Tagasiside klientidelt sotsiaalmeedias

feedback-1977987_960_720Kui vaadelda hästi töötavaid B2B* lehekülgesid Internetis, siis enamasti on nendel lehekülgedel olemas ka koht kus kliendid saavad anda tagasisidet. Erinevad uuringud on jõudnud üha enam järelduseni, et inimesed usaldavad teiste enda sarnaste inimeste arvamust ja võtavad seda tõsiselt. Aina vähem jäävad inimesed lootma konkreetse toote või brändi nimele.
Kahjuks teevad mitmed ettevõtted selle vea, et kulutavad aega koduleheküljele sisu loomisele ja pööravad klientide tagasisidele liiga vähe tähelepanu. Kuuleme, et bränd on hea ja toode toimib (inimesed kirjutavad postkasti, et nad on rahul), kuid müüginumbrites need tulemused ei kajastu. Miks?
Ehk võib asi olla selles, et kliendid ei samastu piisavalt kodulehel loodud sisuga? Vahel võib robustne (kirjavigadega) kirjutatud kommentaar mõne rahuloleva kliendi poolt mõjuda tõeliselt usaldusväärsena, sest teine klient suudab temaga samastuda.
Kas küsite oma klientidelt õigeid küsimusi? Igapäevaselt klientide tagasiside teemadega kokku puutudes võib tuua mitmeid huvitavaid näiteid. Näiteks tunnistas üks panganduses töötav keskastme juht, et ta tõesti armastab nimetatud toodet. Kuidas sellist ülestunnistust kliendilt saada 🙂 Alustuseks oleks mõistlik uurida inimeselt miks ta seda toodet üldse otsima hakkas? Ehk oli tal probleeme või muresid, mis segasid tal igapäeva toimetusi efektiivselt teostada? Järgnevaks võiks uurida, mis olid need kriteeriumid mille baasil klient just selle konkreetse toote või teenuse kasuks otsustas? Nüüd kui klient tunneb end juba mugavamalt, ning küsija ja küsitletav on saanud jutujärjele võiks alles uurida kuidas kliendi igapäeva elu on peale selle toote või teenuse kasutamist paranenud?
Kas annate kliendile aega kohanemiseks? Väga tihti näeme tagasiside vorme, kus on kohe esimeseks küsimeseks- kas olete rahul….? Tõenäoliselt ei tekita selline tagasiside vorm kliendis huvi ja ta jätab sellele vastamata või siis parimal juhul vastab paari sõnaga. Küsimuste esitamisel peab toimuma progress, kus klient lõpuks ise jõuab selleni, et miks toode talle meeldis (või siis ei meeldinud).
Kas kohandate klientide tagasisidet oma parema äranägemise järgi? Näiteks kohandate teksti, et see sobiks paremini kokku ülejäänud kodulehe sisu ja imidžiga? Selliselt toimides võtate Te tagasiside küljest ära “selle miski” mis paneb teisi kliente uskuma, et see tõesti on reaalne arvustus. Tegelikult kaotate Te usaldusväärsust. Näiteks, kui šampooni või pesupulbri reklaamis väidetakse, et 9 naist 10 eelistasid seda toodet teistele. Saame ju kohe aru, et see on nö. kohandatud tagasisidega ja seda ei maksa liialt tõsiselt võtta. Sarnaselt reageerivad kliendid ka kodulehelt leitava kohandatud tagasiside peale.
Kas küsite valedelt inimestelt tagasidet? Oma igapäeva töös puutume sellega kokku liigagi tihti. Kleint otsustab, et teeme koduleheküljele tagasiside vormi ja võtame midagi ette, et lähima paari kuu jooksul võimalikult paljudelt klientidelt tagasisidet saada. Tegelikkuses on see protsess mis peaks toimuma kogu aasta vältel. Kui satute suhtlema kliendiga kes on teie toote või teenusega rahul, siis palute tal anda tagasisidet ka kodulehekülje vahendusel. Viisakas oleks klienti kindlasti ka tänada või isegi saata talle järgmise tellimusega “aitäh” kingitus. Selliselt toimides leiate Te üles ka need õiged inimesed kes tegelikult ongi selle toote või teenuse sihtrühm.
Võtke aega, et suhelda klientidega kes on Teiega rahul ja see tasub end ära!

* B2B lüh (inglise business-to-business) ⇒ firmadevaheline e-kaubandus, ettevõtjalt ettevõtjale müük, ärilt ärile otseturustus

Artikli jaoks inspiratsiooni leidsime siit: http://spinsucks.com/communication/reasons-customer-testimonials-terrible/